今年8月7日，是中央多家媒體集中宣傳濟南工行開展文明服務用語三十周年紀念日。這場聲勢浩大、影響全國、波及世界的宣傳活動，是在中央領導親切關懷下，由中宣部組織部署，中央主要新聞媒體同時參與、集中進行的。作為一名工行員工，作為那場活動的積極策劃和參與者，此時此刻心潮澎湃，浮想聯翩，夜不能寐，伏案疾書，寫下了回顧濟南工行開展文明服務用語活動、創造輝煌成就的《“禁語”沖擊波》一文。以回顧那段激情難忘的歲月，重溫曾經付出的青春年華和留下的美好記憶。

1994年8月，為在激烈的市場競爭中，改進服務質量，提高經營效益，樹立良好的職業形象，我行開展了以“服務立行，服務興行”為主題的優質文明服務活動。

南辛支行從實際出發，勇于創新，突破禁區，大膽嘗試。總結出會計、出納、儲蓄專業，在三十二種狀態下容易出現的問題，率先在服務中實行只說“您好”“請稍等”“對不起”“再見”等26句文明用語，堅決杜絕“不知道”“你自己看”“有完沒完”等九十句禁語，并制定了獎罰措施，讓客戶監督。這種用“壯士斷腕”的勇氣來抓服務的做法，在當時可以說是第一個敢吃螃蟹的人。

南辛支行通過開展這一活動，員工的精神面貌煥然一新，服務水平發生了質的變化，工作業績也上了一個新臺階。1995年4月，市行召開現場會，在十三個支行200多個營業網點推廣了他們的經驗。

那時我在市行負責對外宣傳工作，以多年積累的經驗認為此做法找到了工行服務中長期存在的“病源”，只有通過這劑“精方良藥”，才能根除多年的“頑疾”，具有較高的新聞價值和現實意義。于是我就和南辛支行的密漢章一起采寫了一篇題為《濟南工行規范服務用語》的消息，分別刊登在1995年4月份的《濟南日報》《大眾日報》《金融時報》上，新華社也發了通稿和“26句文明用語90句服務禁語”。隨后新華社記者宋熙文、尹建華又采寫了《服務禁語暗訪記》刊登在《新華每日電訊》上。

當時這一活動的宣傳，國內報道少，反應平淡，國外報道多，反響較大。我從《參考消息》和一些報刊上陸續看到我行的這一做法被美國《新聞周刊》、澳大利亞《晨報》、新加坡《海峽日報》等十多家外媒報道。日本《朝日新聞》駐上海特派記者野口拓朗先生還專程來我行進行采訪。

這一耐人尋味的奇怪現象，引起了我的注意和思考。于是我就根據手頭資料，寫了《關于濟南工行文明服務用語為什么會引起外媒關注》的情況反映，還將國內報紙轉載外媒的消息復印了二十多份。這些資料準備好后，我就騎著自行車跑遍了濟南所有的中央和地方新聞單位，只要是負責經濟報道的記者，不管熟悉或不熟悉的都送上一份，供他們參考、分析、研究。我還大膽冒昧地給《中央電視臺》焦點時刻欄目主持人寫信，推薦我行的文明服務用語活動。

一分耕耘就有一分收獲。據《中央電視臺》新聞評論部主任梁建增后來回憶，他們是如何及時發現這一典型并進行宣傳時寫道：“1995年7月中旬的一天，《焦點時刻》節目主持人坐在‘信堆’里拆閱觀眾來信，一封山東的來信引起他的注意，這位觀眾向《焦點時刻》推薦選題，內容是濟南工行開展的文明服務用語活動，建議給予報道。主持人拿著這封信來報選題，我們憑一種新聞直覺感到這是一個很有“意思”的題目，于是我們立即和濟南方面取得聯系，了解事情的來龍去脈后，我們果斷決定，讓記者金東與《濟南有線電視臺》聯系，合作報道濟南工行開展的文明服務用語活動。

當時這情況我事先不知，只是《濟南有線電視臺》記者李玉給我打電話說：“這個題材很有新意，非常符合當前宣傳的形勢”。要來采訪拍專題，全面系統的宣傳我行開展這一活動的成果，并說還給《中央電視臺》焦點時刻報了選題，讓我們選好典型，做好準備工作。

當我聽后喜極而泣，心情難以平復，這段時間緊張的忙碌終于沒有白費。

《濟南有線電視臺》要來拍專題，在我行還是第一次，領導們很重視。李延慶副行長專門把我叫到辦公室，提出具體要求，并協調好了有關部門全力支持，還說遇到什么困難及時反映，他來負責解決。有行長的這番話，我們如同吃了一顆定心丸，對在保障、服務方面拍好這一專題片有了充分的信心。我們宣傳處內部也做了明確分工，我負責人員和網點采訪的協調；孫景亭負責記者的采訪接送，做到萬無一失；蘭恭波會攝影、懂技術，全面配合記者工作。

此時，萬事俱備，只欠東風。

那年濟南的七月，猶如火爐一般，上蒸下煮，酷暑難熬。即使在這種惡劣氣候條件下，也無法阻擋李玉、賈濤她們來我行拍專題的激情。

在文明用語發源地南辛行，她們拍了好幾組鏡頭后，李玉不滿意地對我說：“你送來的資料都是報刊的復印件，看起來數量很多，但內容太單一了，缺乏閃光點，沒有生動感人的故事，難以支撐起文明服務用語這一主題，即使拍出來了，沒有真情實感的畫面，也很難打動觀眾。”

這時我告訴她：“《齊魯晚報》不久前報道了一個消息，講的是一位大爺為兌換兩毛錢破幣，跑了多家銀行都被拒之門外，最后他抱著一線希望來到我行大觀園所，儲蓄員鄭群英及時給大爺兌換了破幣，她熱情文明的服務打動了大爺，一掃心中的不悅，從包里取出省吃儉用的一萬元錢存到了該所。”

李玉聽完后，猶如發現寶藏一樣，異常興奮，情緒高昂，她讓我無論如何都要找到這位大爺，在大觀園所復原這個場景，用“換兩毛存一萬”這一生動的故事作為專題片的開頭，對闡述文明服務用語活動的意義會起到畫龍點睛的作用。

李玉是一個執著敬業的記者，她對每個畫面、每個細節都要求很高，力求完美。一個只有二十分鐘的專題，她足足拍了三天。不顧天氣炎熱，體力透支，先后采訪了員工、客戶、群眾、商販、學者、美籍商人、國外客戶、行長、市長等二十多人，她以高度的新聞敏感和社會責任力圖通過全方位、多角度來深層次地揭示：人們在工作生活的交往中，不但有彼此的需求，還要有相互的尊重；在物質生活極大豐富的今天，更需要一個文明和諧的社會。

也許是我行的機遇和運氣太好了，也許是這項活動必將被大眾認知和歷史記載。據1995年8月4日下午，從北京風塵仆仆、急促趕到我行采訪的中央電視臺《焦點訪談》記者水均益，還有《新華通訊社》記者王洪峰，帶來了更多北京的消息：“今天早上7時許，中央政治局委員、中宣部部長丁關根在家打開電視時，恰好看到了《中央電視臺》東方時空的《焦點時刻》，正在播出我行的專題片《文明建設來自語言》。”丁部長看完后沒有像往常一樣去中央書記處辦公，而是直接來到中宣部，緊急召集了中央各大媒體總編輯開會，并說道：“看了《中央電視臺》報道濟南工行抓精神文明建設的新聞，很有感觸。他們找的切入點很好，從說話抓起，該說什么，不該說什么，有明確的規定，使文明服務工作做得有聲有色。我們要抓住這個典型，進行廣泛宣傳，來推動各行業的精神文明建設。要求由新華社統一發稿，配發評論員文章，各大新聞媒體同一時間集中報道。”

由此，在中宣部精心組織下，一場在全國宣傳我行文明服務用語的活動，正式拉開了帷幕。

1995年8月7日，是濟南工行人值得紀念和不能忘記的日子。《人民日報》在頭版頭條刊登了新華社記者王洪峰采寫的《濟南工行倡導文明用語為人稱道》的消息，還配發了評論員文章《讓千萬個窗口多些溫馨》。文章講道：“這些舉措對全國‘窗口’行業加強職業道德建設，糾正行業不正之風，推動全社會精神文明建設，必將產生積極和深遠影響，大得人心，受到廣大群眾的歡迎和稱道。”

同時《新華社每日電訊》《光明日報》《經濟日報》《工人日報》、《人民日報海外版》都在一版頭條和顯著的位置加評論進行了報道。《中央人民廣播電臺》新聞縱橫欄目、《中央電視臺》焦點訪談欄目都進行了宣傳。隨后《解放軍報》《中國青年報》《文匯報》《解放日報》《北京日報》等報紙也刊登了新華社的消息和評論。

一石激起千層浪。中央各大媒體這一突如其來，始料不及的集中宣傳，猶如在新聞界釋放了一枚重量級的“原子彈”，超強力的沖擊波瞬間波及了祖國的神州大地，天南海北。

濟南工行的名字霎時在國內叫響，濟南工行的事跡迅速在社會傳頌。來采訪報道的記者絡繹不絕，來參觀學習的行業應接不暇，來電來函索要文明用語資料的人數不勝數。工行山東省分行、工行總行先后下發文件推廣我行的做法。中共濟南市委、濟南市政府在我行召開窗口行業《建設語言文明，樹立職業道德》的現場會。中共山東省委常委、宣傳部部長董風基專程來我行指導工作，看望慰問一線員工。

這時的濟南工行已成為這座城市最光彩靚麗的一道風景線。此時此刻作為一名濟南工行人是何等的驕傲和自豪。

這場沖擊波還在發力。《人民日報》經濟部主任皮樹義，按照中宣部的要求，帶隊來濟南工行再次進行深入的報道。號稱“毛文明”的毛可銘行長，在接待皮主任一行采訪時，格外的謙虛低調，謹言慎行，只是簡明扼要地介紹了我行開展這項活動的基本情況。接著，他反而用較長的時間，花費很多精力，重點講述了濟南交警規范執勤，文明服務，贏得泉城百姓贊譽的事跡，建議他們無論如何一定要去采訪一下交警，不但不虛此行，還會有意外收獲。市委宣傳部力薦采訪交警。

那天是孫景亭陪同皮主任一行去采訪交警的。他回來后講道：“支隊長李長水穿著嶄新的警服，很早就在辦公樓門前迎候。見到他們時分別敬了禮，并握著我的手連忙說：‘感謝工行，感謝工行’。”

《人民日報》于1995年8月25日至26日開辟了“一言一行看濟南”的欄目，在頭版頭條加短評，先后報道了濟南工行文明服務用語意義大，濟南交警規范執勤文明服務的先進事跡。“工行經驗”“交警現象”在全國引起強烈反響，把學習這兩個典型的活動推向了一個新的高潮。

這才有了后來公安部在北京隆重召開表彰濟南交警先進事跡的大會，才有了后來時任中共中央總書記江澤民為濟南交警的題詞：“嚴格執法 熱情服務”。

當時我們對毛行長的這一做法想不明白，也看不懂，甚至還有些怨言。當這兩個典型在社會上引起珠聯璧合、交相輝映的宣傳效應時，才認識到毛行長那時胸懷廣、格局大、站得高、看得遠，讓人敬佩。

這場沖擊波還遠沒有結束。1995年10月31日，中宣部、中國人民銀行在北京召開全國金融系統優質文明服務事跡報告會。全國金融紀檢組組長王成銘代表“七行一司”宣讀了《關于在全國金融系統推廣濟南工行文明服務用語活動的通知》。我行王世冬，還有農行、建行、中行的基層代表分別介紹了經驗。中宣部常務副部長劉云山、中國人民銀行行長戴相龍出席了大會并講了話。

會前中共中央政治局常委、國務院副總理朱镕基還接見了我行毛可銘、鄭群英、王世冬等出席會議的全體代表。這一消息經新華社播發后，全國的各級新聞媒體都進行了轉載，再一次把文明服務用語活動推向了一個前所未有的高度。

這場沖擊波過后。我行收獲滿滿，碩果累累，先后被中央文明委評為“全國文明單位”，被全國總工會、全國職業道德建設領導小組授予“五一勞動獎狀”，“職業道德建設十佳先進單位”，被國務院糾風辦評為“糾正行業不正之風先進單位”，被中組部評為“優秀黨組織”，被工行總行授予“優質文明服務模范單位”榮譽稱號，并記集體一等功。解放路所等七個網點被團中央授予“青年文明號”，工人新村所等五個網點被全國婦聯授予“巾幗建功文明示范崗”。

1995年11月，中共山東省委副書記、省長李春亭、副省長王玉璽接見載譽歸來的毛可銘、鄭群英。1995年11月3日李延慶副行長還出席了在北京舉辦的“道德建設十佳單位”頒獎大會，與時任中宣部常務副部長劉云山親切交談，并合影留念。大觀園所主任馬春芳被評為全國金融勞動模范，當選為黨的十五大代表，受到中央政治局委員、山東省委書記吳官正和中國工商銀行黨委書記、行長劉廷煥的接見。經二路緯三路所主任王偉被評為“全國五一勞動獎章”“全國三八紅旗手”，還當選為第八屆、第九屆全國婦聯執委，受到中央政治局候補委員、國務院副總理、全國人大常委會副委員長陳慕華的接見。經十路緯二路所主任王愿紅給前來指導工作的總行張肖行長、省行宋艾木行長演示了啞語服務，受到了好評，同時涌現出了張春蕊、張宏英、王吉鑫、夏麗華、胡紅等一大批先進模范人物。

這些耀眼的榮譽，見證了我們辛勤的付出，在這些五彩的光環背后印證了我們播撒的汗水。在這些無數的鮮花和掌聲中，告訴我們任重道遠，責任在肩，更要鍥而不舍，砥礪前行，去攀登新的高峰。

這場沖擊波過后的效應，《大眾日報》著名媒體人王錫光的一席話道出了真諦。他說：“中央主要媒體在同一時間，同時集中力量宣傳一個基層單位，在我國新聞史上前所未有，這還是第一次。這樣的宣傳效果空前絕后，品牌價值無法計算，經濟效益難以估量，在社會上所產生的巨大影響力是花多少錢也買不到的。”

也正如《中國青年報》記者劉健在“市場調節了誰的嘴”的報道中寫道，全世界半數以上重要的報刊社、通訊社、廣播電臺，都把中國金融業一家小分支機構、改善服務這一小動作爆炒了一遍，連一手策劃這一動作的濟南工行毛可銘行長，也對如此國際反響驚奇不已。

在這難忘時刻到來之際，我謹以此文、真誠地感謝工行多年來對我的培養和教育，使我有了用武之地，實現了人生價值和目標。也非常感謝新聞界的朋友對我工作的支持和幫助，才有了我們濟南工行文明服務用語活動宣傳的偉大榮光。你們對我的提攜和關愛，我將銘記心中，永生不忘。我現在已光榮退休，賦閑在家，今后要發揚“老驥已知夕陽晚，不用揚鞭自奮蹄”的精神，繼續學習，努力鍛煉身體，豐富自己的業余生活，健康愉快過好每一天，享受并感恩工行給我們帶來的美好幸福生活。

李偉強2025年7月30日于泉城濟南

附圖：